STEP5: クチコミ管理

クチコミの確認・返信・AI自動返信・AI翻訳

5-1. 画面構成

5-2. 一覧の見方

5-3. 個別クチコミへの返信手順

1. 返信したいクチコミの行をクリック (スマホはタップ)

2. 返信テキストエリアに返信内容を入力

3. 「返信する」ボタンをクリック (スマホはタップ)

5-4. クチコミ自動返信の設定

事前に設定した条件 (★数・コメント有無・感情分析等) に合致するクチコミが投稿された際に、自動でコメント返信を行う機能です。

① 返信パターン名を入力する

「返信パターン名」欄に名前を入力します (20文字以内・必須)。

設定例:

• 「5星お礼」
• 「コメントなし定型」
• 「ネガティブ対応」

② クチコミの条件を設定する

以下の 3つの条件を組み合わせ て設定します。

A. 感情分析評価

B. ★数の選択

選択なし (全評価対象) / ★1 / ★2 / ★3 / ★4 / ★5 から選択。

C. コメントの有無

選択なし (有無問わず) / コメント有 / コメント無 から選択。

③ 返信内容を入力する

「クチコミ返信内容」欄に返信テンプレートを入力します (必須)。複数のパターンを登録したい場合は「＋追加」で追加できます (最大20パターン)。

④ 自動返信をONにする

「自動返信」のチェックボックスにチェックを入れます。

• チェックあり → 条件に合うクチコミに 自動で返信
• チェックなし → テンプレートのみ登録 (手動返信時に選択できる)

⑤ 「登録する」をクリック

自動返信の設定例

5-5. 一括インポートで返信パターンを登録する

複数パターンを一度に登録する場合に使います。

1. 「ダウンロード」で Excel テンプレートを取得

2. Excel に返信内容を入力・保存

3. 「一括インポート」をクリック (スマホはタップ)

4. Excel ファイルを選択してアップロード

5-6. AI翻訳設定 (外国語クチコミへの対応)

1. 「AI翻訳設定」をクリックして翻訳先言語を選択

2. 「ダウンロード」でクチコミを Excel 出力

3. Excel に返信内容を入力

4. 「AI翻訳ファイル生成」でファイルを選択 → 翻訳ファイルが生成される

5. 翻訳内容を確認

6. 「一括インポート」で取り込む

5-7. グループからのクチコミ一括返信・自動返信

• 複数店舗のクチコミが1画面に一覧表示
• 店舗・評価・返信状況でフィルタリング可
• 自動返信設定はグループ単位で一括設定可能

5-8. クチコミAI返信アシスタント (β版)

クチコミの内容や星の数を考慮して、AIが自動で返信文章を生成する機能です。クチコミ返信作業の大幅な工数削減・対応漏れ防止に役立ちます。

使い方 (個店)

1. クチコミ管理画面を開く

   店舗 TOP ページから対象店舗へ進む

2. 該当のクチコミテキストをクリック

   クチコミ返信画面が開く

3. 「AI返信アシスタント (β版)」ボタンをクリック

   テンプレート選択プルダウンの右に配置

4. 数秒待つ → 返信文章案が表示

5. 内容を確認・調整 → 「登録する」

利用のコツ

• お客様のお名前は表示されないので、必要に応じて文章を編集
• 店舗特有の情報 (場所名・サービス名) を含めると、より自然な返信になる
• 生成された文章は必ず人間が確認・調整してから投稿することを推奨

5-9. クチコミ感情分析機能

投稿されたクチコミ内容をAIが分析し、「ポジティブ / 普通 / ネガティブ」の3項目で判定結果を表示します。クチコミ管理画面・分析画面で確認できます。

• 判定方法: 毎日6回 (5/8/11/14/17/20時、3時間おき) のバッチ処理で取得・判定
• 判定エンジン: Amazon Comprehend (自然言語処理機)
• 用途: ネガティブクチコミの優先対応・傾向分析・スタッフ評価

5-10. クチコミの削除申請

不適切なクチコミ (ガイドライン違反・スパム・誹謗中傷等) は Google に削除申請を行えます。

1. GBP管理画面で対象クチコミを開く

2. 「不適切なクチコミとして報告」を選択

3. 違反理由を選択して送信

   Google の審査結果待ち (数日〜数週間)

5-11. クチコミの★ソート

クチコミ管理画面の評価列ヘッダーをクリックすると、星の数で昇順・降順にソート可能。低評価クチコミの優先対応に活用できます。

5-12. クチコミ投稿通知

新着クチコミ・返信が入った際、ベル通知 (画面右上) と登録メールアドレスへのメール通知が送信されます。代理店設定で通知のON/OFF・送信先メールアドレスの変更が可能です。

5-X. クチコミ返信テンプレート

頻出のお礼・お詫び文をテンプレートとして登録しておくと、返信作業を大幅に効率化できます。

1. クチコミ管理 → 設定 → 「返信テンプレート」

2. 「新規追加」 → テンプレート名と本文を入力

3. 変数 (店舗名・評価) を埋め込み可能

   例: {店舗名}、{評価} がクチコミ毎に自動置換

4. テンプレート選択 → 内容微修正 → 送信

5-Y. 重複クチコミの検出

同一ユーザーが複数店舗に類似クチコミを投稿している場合、MEO GEAR 上で「重複可能性あり」マークが表示されます (ユーザー名・本文の類似度ベース)。

• 重複クチコミ一覧から内容比較 → 削除申請可
• 競合店舗への類似投稿も検知 (営業妨害行為の早期把握)

5-Z. 返信トーンの統一

店舗別・グループ別に返信トーン (です・ます調 / カジュアル / 公式アナウンス調) を統一設定できます。AI返信機能 (β版) でも、設定したトーンに沿って自動生成されます。

5-AA. クチコミが MEO GEAR に反映されるタイミング

Google ビジネスプロフィールに投稿された新着クチコミが MEO GEAR の管理画面に表示されるまでには、定期取得バッチを介して数時間のタイムラグがあります。「Google マップでは見えているのに MEO GEAR に出てこない」という場合は、以下の取得サイクルをご確認ください。

5-AB. 一度返信したクチコミを編集する

投稿済みの返信文を後から修正したい場合の手順です。クチコミ削除と異なり、返信文の修正は MEO GEAR 上から自由に行えます。

1. クチコミ管理画面で対象のクチコミ行をクリック

2. 右側に表示される既存の返信内容をクリックして編集モードへ

3. 本文を修正

   誤字脱字の修正、文章のトーン調整、追記など

4. 「更新する」ボタンをクリック

   GBP 側にもリアルタイムで上書きされます。

5-AC. 低評価クチコミへの対応方針

★1〜★2 の低評価クチコミは、放置するとお店の信頼を損ねるだけでなく、潜在顧客が他店に流れる原因にもなります。可能な限り早く、丁寧な姿勢で返信することが推奨されます。

5-AC-1. 返信時に意識したい3つのポイント

5-AC-2. 返信時の NG パターン

• 反論・言い訳: 投稿者を否定する内容は炎上の原因に
• 個人情報の開示: 来店日や予約者名を返信内に書かない (他のユーザーにも見えるため)
• コピペ感の強い定型文: 低評価対応はテンプレに「お客様の状況に合わせた一文」を必ず追加
• 無視・未返信: 他のユーザーに「対応していない店舗」と見られる

5-AD. クチコミ返信の注意点

• すべてのクチコミに返信すべきか: 全件返信が理想だが、まずは「★1〜★3」「コメント有り」を優先。お礼コメントのみの★5は自動返信でも可
• 返信のタイミング: 投稿から48時間以内が目安。長期間放置されたものよりも、即時対応の店舗はユーザーから好印象を持たれる
• 返信文に屋号・地名を含める: 地名を含むキーワードを返信に入れると、当該キーワードの検索順位にも好影響 (適度に・自然に)
• 炎上時の対応: 不当なクレームや悪意ある投稿は、感情的に反応せず、まず社内で対応方針を決めてから返信

5-AE. クチコミ通知メールの送信先を変更する

新着クチコミの通知メールは、初期設定では代表ユーザーのメールアドレスに送信されます。複数担当者で運用する場合は、追加の受信先メールアドレスを設定できます。

1. 右上「ビルマーク」 → 設定 → 「アラートメール送信先」

2. 「+メールアドレス追加」をクリック

3. 追加先のメールアドレスを入力

   カンマ区切りで複数登録可能

4. 「保存」をクリック